Alle procesgoeroes zijn het erover eens dat procesoptimalisatie niet vanuit IT‑ of softwareoplossingen, maar vanuit business en veranderingsdrang gedreven moet zijn. Ik kan niet anders dan vaststellen dat een groot deel van de bedrijven in Nederland procesverbetering eerder vanuit IT en systeem, dan vanuit business en veranderingsdrang start. Procesoptimalisatiegoeroes, Lean- en Six Sigma‑goden mogen dit dan geen prettige gedachte vinden, toch is het in veel gevallen niet anders. Hoe erg is dit?
Ik geloof absoluut dat methodes als Lean en Six Sigma succesvol kunnen zijn, maar ik merk ook dat bij veel bedrijven de capaciteit en kennis ontbreken om dit op een gedegen manier op te pakken. Daarnaast is er bijna altijd sprake van een IT‑component. Procesoptimalisatie moet uiteindelijk in veel gevallen toch vertaald worden naar IT-oplossingen, bestaande systemen moeten aangepast worden aan de optimale procesgang of nieuwe systemen moeten worden geïmplementeerd om de optimale procesgang te ondersteunen.
Kijken we naar de mid-market in Nederland, dan staan Lean, Six Sigma en andere veranderingstheorieën nog maar in de kinderschoenen. Daar zien we toch nog al te vaak dat procesverbetering wordt gedreven door IT of systeem. Er zijn te weinig procesanalisten en bedrijven die over voldoende capaciteit en kennis beschikken om Lean‑ en Six Sigma‑achtige projecten te doen. Vaak wordt hier toch gekozen voor procesoptimalisatie vanuit systeem en IT. Het gros van de ERP‑implementaties wordt niet voorafgegaan door grondige procesoptimalisatie‑ of veranderingstrajecten. Implementaties van CRM, planningssoftware en andere oplossingen worden vaak gedreven vanuit het ervaren van problemen, het zoeken naar bewezen oplossingen en het toetsen van de werkbaarheid van deze oplossingen binnen het eigen bedrijf. Is dit dan per definitie een verkeerde methode? Leidt dit per definitie niet tot procesverbetering en verandering?
Dat denk ik niet, of eerlijk gezegd: ik weet wel zeker van niet. Mogelijk gaat verandering en optimalisatie minder snel en minder gestructureerd, maar met een goede aanpak waarbij vooraf duidelijk verbeterpunten zijn gedefinieerd, kan zeker kostenreductie en verhoging van klanttevredenheid worden gerealiseerd.
ICT als pragmatische procesoptimalisatie enabler
We doen innovatieve en bewezen oplossingen tekort door te stellen dat software altijd een proces ondersteunt en dat de implementatie van software nooit een startpunt mag zijn om te komen tot procesoptimalisatie en verandering. Het kan in veel gevallen een heel pragmatische benadering zijn en goed uitpakken om vanuit een systeem een verandering in gang te zetten. Het inzetten van bewezen oplossingen die bij vergelijkbare bedrijven of in vergelijkbare situaties goeds hebben gebracht, kan daarbij het startpunt zijn. Ook bij deze benadering mag het veranderingsaspect niet uit het oog worden verloren. Immers, alleen een technische implementatie van software leidt nooit tot procesverbetering. Werkwijze en procesgang zullen altijd tegen het licht gehouden moeten worden om het maximale rendement uit de oplossing te halen.
Het is ook mogelijk om meer vanuit systemen en oplossingen te denken om te komen tot procesoptimalisatie. Denk bijvoorbeeld aan oplossingen voor digitale factuurverwerking (afhandelingsproces van inkomende facturen) of planningssoftware voor bijvoorbeeld routeplanning of voorraadoptimalisatie. U kunt aan de hand van business cases en benchmarkgegevens bepalen of oplossingen geschikt zijn voor uw organisatie. In feite draait u procesoptimalisatie dan om: welke oplossingen zijn beschikbaar op de markt en hoe kunt u deze oplossingen inzetten voor kostenreductie en het verhogen van de klanttevredenheid.