Ga naar de inhoud

Listen to the voice of the customer

Vorige week woonde ik een sessie bij van share4 waarbij Luc Molenaar (lean master black belt) een introductie gaf op Lean Six Sigma. Het lijkt mij interessant om in ons blog kennis met u over dit onderwerp te delen. Lean Six Sigma principes zijn onmisbaar voor het uitvoeren van ICT projecten. Zeker die projecten die worden gedaan voor het realiseren van procesverbeteringen door inzet van ICT-oplossingen.

Deze week: Basics, Delighters en Amazon

sixsigma, lean, procesverbetering, voice of the customerLean en SixSigma zijn twee methodes of filosofieën die streven naar procesverbeteringen binnen uw bedrijf. Lean SixSigma is een bundeling van deze twee methodieken tot een methodiek waarmee u successen kunt bereiken in het verbeteren van uw bedrijfsprocessen. Hoewel Lean SixSigma zich niet specifiek richt op ICT projecten zijn er veel voorbeelden te  bedenken van projecten waarbij processen worden verbeterd door inzet van ICT (scanning, digitalisatie, voorraadoptimalisatie, CRM ter ondersteuning van verkoop & marketing processen etc.)

Bij Lean SixSigma stelt een bedrijf zich zelf steeds de vraag: Wie is mijn klant en wat wil hij? Ofwel ‘listen to the voice of the customer”.

Bij het ‘luisteren naar de klant’ richt je je op twee dingen:

a. Basics, wat moeten wij minimaal doen om onze klant tevreden te stellen.

b. Delighters, hoe kunnen wij ons onderscheiden met producten of diensten om onze klant blij te maken

De kunst is een juiste balans tussen de basics en delighters te vinden. Te veel delighters is niet goed want dat leidt er toe dat een delighter standaard een basic wordt.

Om het een beetje te concretiseren kunt u bijvoorbeeld denken aan verzendkosten van een webwinkel. Wanneer die u een tijdelijke actie doet waarbij u geen verzendkosten aan uw klant vraagt is dit een delighter. Maar wanneer u deze actie een halfjaar lang doet wordt het voor de klant een basic, hij verwacht niet anders meer.

Hoe zorg je er voor dat je weet wat de klant wilt? Simpel, gewoon vragen!

Uit uitgebreid klantonderzoek door Amazon kwamen de volgende zaken naar voren:

  • De consument stelt dezelfde eisen aan Amazon en webwinkelen in het algemeen als aan een winkel en winkelstraat
  • Naast boeken verwacht de consument ook andere producten (winkelstraat gedachte)
  • De prijs moet marktconform zijn (conclusie: internet hoeft voor de gemiddelde consument niet goedkoper te zijn dan de winkel in de winkelstraat)
  • Aanbiedingen en acties zijn leuk
  • Verzendkosten moeten marktconform zijn
  • Consument wil het bestelde graag binnen 1 dag thuis hebben
  • Retourservice moet goed zijn
  • Er dienen voldoende betaalmogelijkheden te zijn

Amazon zet de leanprincipes in om bovenstaande continu te realiseren en verder te verbeteren.

Amazon is een voorbeeld van een bedrijf dat haar bedrijfsfilosofie sterk laat beinvloeden door lean principes, een aantal van deze principes waar Amazon sterk op heeft ingezet zijn:

  • Weinig fouten in de processen, alles in 1 keer goed doen
  • Alles in het teken van de klant, ofwel lean projecten zijn er allemaal op gericht om de klant makkelijker, beter of sneller te kunnen bedienen.
  • Iedereen binnen de organisatie weet wat hij/zij moet doen, duidelijke procedures en ook bekend bij alle medewerkers.

Dat laatste is knap als je je bedenkt dat Amazon in het hoogseizoen 15.000 uitzendkrachten in dienst heeft…

Volgende keer: Lean en ICT

 

Geef een antwoord

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd.